경력
2026.06 —
PM팀 · PM/PO · 디쉐어 (Dshare) · 개념원리 그룹
- 여러 채널의 VOC를 자동 수집·분류하는 도구 구축
- 답이 늦은 문의를 찾아 담당자에게 알리는 기능 배포
- 문의 접수부터 회신·지식화까지 한 흐름으로 연결
2026.02 — 2026.06
세일즈포스팀 · 실장 (Sales Head) · 렌트리 (Rentre)
- 콜·직영챗·파트너챗 분석 파이프라인 구축
- 세 채널을 한 화면에서 보는 관제 대시보드 구축
- 상담량에 따른 필요 인원을 계산하는 시뮬레이터 제작
2024.01 — 2026.02
CX 팀장 · 와디즈 (Wadiz)
- WFM 도입으로 외주 운영비 약 40% 절감
- AI 상담이 사람에게 넘길 때 맥락까지 전달하도록 설계
- 반복 문의를 제품·정책 개선 과제로 전달
2022.07 — 2024.01
CX 매니저 · 모요 (MOYO)
- CX팀을 0명에서 5명으로 구성
- 상담 어드민과 QA 기준 설계
- NPS 70+ 유지
2022.02 — 2022.06
Operations Performance (L5) · 쿠팡 (Coupang)
- 2,500명 규모의 시간대별 인력 배치 운영
- 월 퇴사율 16%에서 7%로 개선
- 도급사 SLA 95% 이상 달성
2018.06 — 2022.02
고객센터 센터장 · 유베이스 (Ubase)
- 100명 규모·일 5천 콜 고객센터 운영
- 응대율 99%와 NPS 70+를 1년 이상 유지
- 채용·교육 체계를 처음부터 구축
2017.02 — 2018.06
서비스지원팀 · 후원자 관리 · 사회복지법인 백십자사
- 후원자 CRM 직접 구축
- 후원자 유지율을 KPI로 관리
- 문의와 민원 처리 절차 표준화
함께한 회사들
핏 테스트
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